Understand your customer service completely.

Ja. Alyza analysiert Kundeninteraktionen kanalübergreifend auf einer zentralen Plattform. Unterstützt werden unter anderem Telefonate, E-Mails, Chats, Cases, Tickets sowie Social-Media-Kanäle. Dadurch erhalten Unternehmen eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kundenkommunikation und können Erkenntnisse über alle Kanäle hinweg vergleichen und auswerten.

Alyza unterstützt die Analyse von Kundeninteraktionen in mehr als 100 Sprachen. Dadurch eignet sich die Plattform auch für international tätige Unternehmen und mehrsprachige Serviceorganisationen. Alle Interaktionen werden unabhängig von der Sprache einheitlich ausgewertet.

Ja. Dashboards und Analysen lassen sich nach Teams, Standorten oder weiteren Organisationseinheiten filtern. Dadurch werden Unterschiede, Entwicklungen und Best Practices transparent. Unternehmen können ihre Servicequalität objektiv vergleichen und gezielt verbessern.

Die Struktur der Dashboards ist standardisiert und basiert auf Best Practices aus einer Vielzahl von Kundenprojekten. Individuell konfiguriert werden können unter anderem Kontaktgründe, Tags, Coaching-Tipps sowie weitere KI-gestützte Auswertungen. So profitieren Unternehmen von einer bewährten Dashboard-Struktur und gleichzeitig von einer auf ihre Anforderungen zugeschnittenen Analyse. Zusätzliche Individualisierungen lassen sich über den KI-Assistenten flexibel abbilden.

Ja. Unterschiedliche Teams, Abteilungen oder Geschäftsbereiche können innerhalb der Plattform strukturiert abgebildet und getrennt ausgewertet werden. Gleichzeitig bleibt eine gemeinsame Sicht auf die gesamte Kundenkommunikation erhalten.

Alyza kann mit allen gängigen CRM- und Ticket-Systemen integriert werden. Die Anbindung erfolgt über standardisierte APIs, sodass die bestehende Systemlandschaft unverändert bleibt. Als intelligenter KI-Layer kann Alyza Daten aus Ihren Systemen übernehmen und KI-generierte Erkenntnisse wie Gesprächszusammenfassungen, Kontaktgründe, Tags, Antwortvorschläge oder weitere Analyseergebnisse wieder an CRM- oder Ticket-Systeme zurückspielen. So stehen alle relevanten Informationen direkt in den Anwendungen zur Verfügung, mit denen Ihre Mitarbeitenden täglich arbeiten.

Ja. Alyza stellt bidirektionale APIs für die Integration in bestehende Systemlandschaften bereit. Eingehende APIs übernehmen Kundeninteraktionen und relevante Metadaten zur Analyse. Über ausgehende APIs können sämtliche Analyseergebnisse und KI-generierten Erkenntnisse an CRM-, Ticket-, BI- oder andere Unternehmenssysteme zurückgegeben werden. Das Alyza-Dashboard ist dabei eine Visualisierung dieser Daten und nutzt dieselben ausgehenden APIs wie andere integrierte Anwendungen.

Alyza bietet verschiedene Möglichkeiten zur Datenübertragung und passt sich Ihrer bestehenden IT-Landschaft an. Je nach Anwendungsfall werden Kundeninteraktionen direkt über APIs aus Telefonie-, E-Mail- oder anderen Kommunikationssystemen übernommen. Alternativ können die Daten in eine private Cloud von Alyza übertragen werden, sodass keine direkte Verbindung zur Unternehmensinfrastruktur erforderlich ist. So wählen wir gemeinsam den Integrationsweg, der optimal zu Ihren technischen, organisatorischen und sicherheitsrelevanten Anforderungen passt.

Ja. Analyseergebnisse können automatisiert an CRM-, Ticket-, BI- oder andere Unternehmenssysteme übertragen werden. Dazu gehören beispielsweise Gesprächszusammenfassungen, Kontaktgründe, Tags, Qualitätsbewertungen oder weitere KI-Erkenntnisse.

Die ersten Analyseergebnisse stehen unmittelbar nach der Verarbeitung der ersten Kundeninteraktionen zur Verfügung. Diese Ergebnisse prüfen wir gemeinsam und optimieren das KI-Setup iterativ anhand Ihrer realen Daten. So erhalten Sie bereits zu Beginn des Projekts wertvolle Erkenntnisse und eine Lösung, die sich Schritt für Schritt optimal an Ihre Anforderungen anpasst.

Ja. Alyza anonymisiert personenbezogene Daten automatisch, bevor die generative KI eine Kundeninteraktion analysiert. Die generative KI verarbeitet ausschließlich anonymisierte Transkripte und kommt zu keinem Zeitpunkt mit personenbezogenen oder sensiblen Daten in Kontakt. Dadurch verbindet Alyza moderne KI-Technologie mit einem hohen Maß an Datenschutz und Cyber Security.

Ihre Telefonanrufe und andere Kundeninteraktionen enthalten in der Regel personenbezogene Daten. Diese werden zunächst transkribiert und anschließend automatisch anonymisiert. Erst danach erfolgt die Analyse durch die generative KI auf Basis des anonymisierten Transkripts. Die Originaldaten werden ausschließlich für die technisch notwendige Verarbeitung genutzt und nicht von der generativen KI verarbeitet.

Standardmäßig speichert Alyza Daten für maximal zwei Jahre. Auf Wunsch können kürzere Aufbewahrungsfristen oder individuelle Löschkonzepte umgesetzt werden, um gesetzliche Vorgaben, interne Richtlinien oder Compliance-Anforderungen Ihres Unternehmens optimal zu erfüllen.

Ja. Audioaufnahmen und Transkripte werden entsprechend der von Ihrem Unternehmen festgelegten Aufbewahrungsfristen automatisiert von uns gelöscht. So lassen sich gesetzliche Anforderungen sowie interne Datenschutz- und Compliance-Vorgaben zuverlässig und nachvollziehbar umsetzen. Die Daten bleiben dabei jederzeit Eigentum Ihres Unternehmens.

Der Zugriff auf Kundendaten ist bei Alyza klar geregelt und auf wenige autorisierte Personen beschränkt. Ein Zugriff erfolgt ausschließlich im erforderlichen Umfang sowie unter Einhaltung der vereinbarten Datenschutz- und Sicherheitsvorgaben. So behalten Sie jederzeit die Kontrolle über Ihre Daten.

Personenbezogene und sensible Daten werden automatisch anonymisiert, bevor die generative KI eine Kundeninteraktion analysiert. Das Originalgespräch wird ausschließlich für die Transkription in einer technisch abgesicherten Speech-to-Text-Komponente verarbeitet. Erst anschließend analysiert die generative KI ausschließlich anonymisierte Transkripte und kommt zu keinem Zeitpunkt mit personenbezogenen oder sensiblen Daten in Kontakt.

Ja. Alyza unterstützt sichere Verfahren für die Datenübertragung. Nach Eingang in der privaten Azure-Cloud von Alyza werden sämtliche Daten nach aktuellen Sicherheitsstandards verschlüsselt gespeichert und verarbeitet. Der Übertragungsweg wird gemeinsam mit Ihrer IT entsprechend Ihrer Infrastruktur und Sicherheitsanforderungen abgestimmt.

Ja. Alle gespeicherten Daten werden nach aktuellen Sicherheitsstandards verschlüsselt. Dadurch sind Kundeninteraktionen, Transkripte und Analyseergebnisse auch im Ruhezustand vor unbefugtem Zugriff geschützt.

Ja. Alyza unterstützt ein adäquates Rollen- und Berechtigungskonzept für unterschiedliche Nutzergruppen – von Administratoren und Teamleitern über Fachbereiche bis hin zu externen Dienstleistern. Jede Rolle erhält ausschließlich Zugriff auf die Daten, Dashboards und Funktionen, die sie für ihre Aufgaben benötigt. So lassen sich auch komplexe Organisationsstrukturen und die Zusammenarbeit mit externen Partnern sicher und datenschutzkonform abbilden ("Need-to-know“ und „Least-Privilege“ Prinzipien).

Ja. Die Analyseergebnisse stehen Ihnen in einem webbasierten Alyza-Dashboard zur Verfügung. Rollen und Berechtigungen können von Ihnen jederzeit selbst verwaltet und an Ihre Organisationsstruktur angepasst werden. So bestimmen Sie individuell, welche Nutzer auf bestimmte Dashboards, Funktionen oder Analyseergebnisse zugreifen dürfen. Dies sorgt für maximale Flexibilität bei gleichzeitig hoher Datensicherheit.

Ja. Alyza unterstützt Single Sign-on (SSO) und kann in bestehende Identity- und Access-Management-Lösungen integriert werden. Mitarbeitende melden sich mit ihren vorhandenen Unternehmenszugängen am Alyza-Dashboard an. Dadurch wird die Benutzerverwaltung vereinfacht und gleichzeitig ein hohes Maß an Informationssicherheit gewährleistet.

Alyza wird in der Regel als Cloud-Lösung betrieben. Standardmäßig erfolgt die Verarbeitung in einer privaten Cloud in Microsoft Azure West Europe. Für Unternehmen mit besonderen Sicherheits-, Compliance- oder regulatorischen Anforderungen bieten wir darüber hinaus weitere Bereitstellungsoptionen an, beispielsweise die Verarbeitung in deutschen Rechenzentren. Gemeinsam wählen wir das Betriebsmodell, das optimal zu Ihren technischen und regulatorischen Anforderungen passt.

Bereits zum Projektstart erreicht Alyza in der Regel eine Analysegenauigkeit von 85–90 % – ganz ohne historisches Training. Im Rahmen der Einführung validieren wir die Ergebnisse gemeinsam mit Ihren Fachexperten und optimieren das KI-Setup kontinuierlich anhand realer Kundeninteraktionen. Dadurch verbessert sich die Analysequalität kontinuierlich und erreicht im produktiven Betrieb ein sehr hohes Niveau. Die finale Genauigkeit hängt dabei vom jeweiligen Anwendungsfall und den individuell definierten Bewertungskriterien ab.

Alyza benötigt die Kundeninteraktionen sowie – je nach Anwendungsfall – ergänzende Metadaten wie beispielsweise Datum, Hotline, Team, Sprache oder Bearbeitungsstatus. Gemeinsam definieren wir, welche Informationen für Ihre Ziele erforderlich sind. Es werden nur die Daten verarbeitet, die für die vereinbarten Anwendungsfälle notwendig sind.

Neben den eigentlichen Kundeninteraktionen kann Alyza zahlreiche Metadaten aus bestehenden Systemen berücksichtigen. Dazu gehören beispielsweise Hotline, Team, Standort, Sprache, Produkt, Bearbeitungsstatus, Kundengruppe oder weitere individuelle Informationen. Dadurch lassen sich Analysen gezielt filtern, vergleichen und aggregieren.

Alyza analysiert sowohl eingehende als auch ausgehende Kundeninteraktionen. Dazu gehören Service-, Vertriebs-, Beschwerde-, Beratungs- und Supportgespräche sowie weitere Kommunikationsarten über verschiedene Kanäle.