"Viele Energieversorger stehen beim Thema KI noch am Anfang"

Hannover (energate) - Alyza ist noch ein recht junges Unternehmen, das auf den Einsatz von KI im Kundenservice spezialisiert ist. Bislang kommen die Kunden des Technologieanbieters mit Sitz in Hannover vor allem aus der Tourismusbranche und dem Finanzsektor. Aber auch in der Energiewirtschaft sieht Gründer und CEO Markus Stumpe Einsatzbereiche, wie er im Interview mit energate erklärt. Auch deswegen ist mit Jürgen Conrads als Sales Director mittlerweile ein Energieexperte mit an Bord.

energate: Herr Stumpe, seit wann gibt es das Unternehmen Alyza?

Stumpe: Ich habe Alyza 2016 gegründet. Damals war ich noch im Tourismus tätig und bin auf das Problem aufmerksam geworden, dass wir praktisch keinerlei Klarheit über unsere Kundenkommunikation hatten - zu viele Kontakte, zu wenig Transparenz darüber, was dahintersteckt. Also haben wir selbst eine Lösung gesucht, die uns hilft, unsere Kundenkommunikation besser zu verstehen. Daraus ist Alyza entstanden. Heute arbeiten wir gemeinsam mit einem Team aus Daten-, Service- und Branchenexpertinnen und Experten daran, dass Unternehmen die Chancen von KI im Kundenkontakt wirklich nutzen können.

energate: Wie kann die Alyza-Technologie bei der Kundenkommunikation helfen?

Stumpe: Viele Unternehmen wissen zwar sehr genau, wie viele Kunden sich täglich an ihren Service wenden. Sie messen aber nicht, was die Kontaktgründe sind und wie gut Kundenanliegen letztendlich gelöst werden. Zwar liegen große Mengen an Daten aus Anrufen, E-Mails und Chats vor, doch sie werden selten so ausgewertet und in Kennzahlen überführt, dass sich daraus konkrete Entscheidungen ableiten lassen. Mit Alyza ändern wir das. Insgesamt wollen wir dafür sorgen, dass Kundenservice vom Kostenpunkt zum Business‑Hebel wird.

energate: Wie funktioniert das genau?

Stumpe: Bevor Unternehmen irgendetwas optimieren oder automatisieren können, müssen sie erst einmal verstehen, was in ihrem Kundenkontakt wirklich passiert. Deshalb werten wir mit unserer KI-Plattform sämtliche Kundeninteraktionen, von Anrufen über Chats und E-Mails, aus und überführen sie in konkrete Kennzahlen: Kontaktgründe, Lösungsraten, Kunden- und Mitarbeitersentiment. So entsteht ein Datenschatz, der auf einen Blick zeigt, welche Themen wiederholt auftreten, wo Anliegen ungelöst bleiben und wo konkreter Handlungsbedarf besteht. Ergänzend erstellt die Plattform automatische Gesprächszusammenfassungen und liefert gezielte Coaching‑Tipps für Servicemitarbeitende.

energate: Welche Vorteile bringt das?

Stumpe: Auf dieser Grundlage lassen sich Prozesse aktiv steuern, indem ein dialogbasierter KI-Assistent dabei hilft, diesen neuen Datenschatz zu nutzen. Denn jetzt, wo wir wissen, was Kunden wirklich wollen und brauchen, können wir Muster erkennen, Verbesserungspotenziale identifizieren und konkrete Maßnahmen ableiten. Erst wer diesen Datenschatz kennt und aktiv steuert, kann im dritten Schritt sinnvoll automatisieren - und zwar nur dort, wo Automatisierung nachweislich Effizienz bringt und die Servicequalität stabil bleibt. Wiederkehrende, klar lösbare und wenig komplexe Anliegen lassen sich dann gezielt automatisieren.

energate: Herr Conrads, welche Einsatzbereiche sehen Sie für die Alyza-KI speziell in der Energiebranche?

Conrads: Die Energiebranche steht aktuell vor einem enormen Transformationsdruck. Die Energiewende, volatile Märkte, neue Regulierungen, flexible Tarife und steigende Kundenerwartungen müssen irgendwie mit gewachsenen Strukturen vereinbart werden. Das verändert auch die Kundenkommunikation. Wo früher viele Vorgänge standardisiert und selten waren, entstehen heute viel mehr individuelle Kundenanfragen. Das führt dazu, dass viele Energieversorger im Kundenservice an ihre Grenzen stoßen - sowohl operativ als auch wirtschaftlich. Entsprechend vielfältig sind die Einsatzbereiche und entsprechend groß sind auch die Potenziale.

energate: Können Sie dafür ein konkretes Beispiel nennen?

Conrads: Viele Stadtwerke und Energieversorger versuchen, ihre Kontaktanzahlen zu reduzieren, indem sie für Routinethemen Self‑Service‑Portale anbieten und ihre Mitarbeitenden auf komplexere Beratungen fokussieren. In der Praxis werden diese Angebote aber oft noch nicht ausreichend genutzt. Genau hier setzt Alyza an: Unsere Analyse zeigt, welche Themen und Prozessschritte zu wiederkehrenden Kontakten führen und welche Maßnahmen tatsächlich zu einer Entlastung der Mitarbeitenden beitragen. Außerdem zeigen sich die Wirkungen von Preisänderungen, Lieferantenwechseln oder neuen gesetzlichen Anforderungen im Kundenkontakt besonders deutlich. Das kann ein strategischer Hebel sein: Wenn sich Anrufe zu Preisänderungen oder Abrechnungen häufen, erkennt die Plattform diese Muster automatisch und schlägt konkrete Maßnahmen vor. Service-Teams können auf Basis dieser strukturierten Erkenntnisse Mitarbeitende gezielt schulen, Prozesse anpassen, Kommunikationsmaßnahmen präzisieren und Ressourcen steuern. So lassen sich einige Kundenanfragen schon vermeiden, bevor sie entstehen. Gleichzeitig lassen sich Qualitätsabweichungen erkennen und die Nachbearbeitungsaufwände der jeweiligen Kundengespräche reduzieren - auch unter Last.

energate: Hat Alyza denn schon Kunden aus der Energiewirtschaft?

Conrads: Wir arbeiten bereits mit mehreren Energieversorgern an Pilotprojekten, die diesen wichtigen Ansatz verfolgen: erst verstehen, dann automatisieren. Für die Soluvia Energy GmbH setzen wir aktuell die KI-basierte Analyse von Kundenanrufen um. Die Zusammenarbeit ist Teil der datengetriebenen Weiterentwicklung des Kundenservice innerhalb der MVV-Gruppe und ihrer Beteiligungen. Im Rahmen der Zusammenarbeit analysiert Alyza Telefonate aus dem Kundenservice, die Kundinnen und Kunden der Energieunternehmen mit externen Dienstleistern führen. Ziel ist es, eine belastbare Datenbasis zu schaffen, um Servicequalität und Effizienz gezielt weiterzuentwickeln. Darüber hinaus kommt Alyza auch bei weiteren Gesellschaften zum Einsatz, darunter die Stadtwerke Kiel und die Energieversorgung Offenbach.

energate: Wie sehen Sie die Energieversorger grundsätzlich aufgestellt bei der Anwendung von KI im Kundenservice, kommen diese Technologien schon umfänglich zum Einsatz?

Conrads: Viele Energieversorger und Stadtwerke stehen beim Thema KI noch am Anfang. In den meisten Fällen konzentrieren sich die Projekte bislang auf Automatisierung - also Chat- oder Voicebots, die einfache Anfragen übernehmen sollen. Das ist grundsätzlich sinnvoll, löst aber die eigentlichen Probleme oft nicht. Ich beobachte häufig, dass Unternehmen Prozesse automatisieren, bevor sie sie wirklich verstanden haben. Das führt dann nicht zu Effizienz, sondern zu neuen Fehlern, Nacharbeit und Frust bei Kunden und Mitarbeitenden. Oder anders gesagt: Wer schlechte Prozesse automatisiert, hat danach schlechte automatisierte Prozesse. Positiv ist aber: Wir sehen gerade eine Trendwende. Immer mehr Energieversorger und Stadtwerke erkennen, dass Transparenz und Steuerbarkeit die Voraussetzung für erfolgreiche KI-Nutzung sind. Statt "KI um der KI willen" geht es zunehmend um konkrete Business Cases - also darum, wie sich Servicequalität, Kosten und regulatorische Anforderungen gleichzeitig steuern lassen. Ein weiterer Trend ist die Augmentation: KI wird nicht mehr nur als Ersatz, sondern als Unterstützung verstanden. Sie hilft Mitarbeitenden, Entscheidungen fundierter zu treffen, Qualitätsabweichungen früh zu erkennen und Prozesse gezielt zu verbessern. Das ist aus meiner Sicht der nachhaltigere Weg.

energate: Was kann die Energiewirtschaft an der Stelle vielleicht auch von anderen Branchen lernen?

Conrads: Die Energiewirtschaft muss sich nicht neu erfinden, kann aber von anderen serviceintensiven Branchen, wie der Tourismusbranche, wichtige Impulse mitnehmen. Dort wird Technologie oft sehr gezielt eingesetzt, um Prozesse zu vereinfachen und Mitarbeitende von Routinetätigkeiten zu entlasten. Wenn etwa KI Gesprächsinhalte automatisch zusammenfasst und direkt im CRM dokumentiert, entsteht mehr Raum für das, worauf es im Kundenkontakt wirklich ankommt: gute Kommunikation, Verlässlichkeit und schnelle Lösungen.

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