Über 50 Unternehmen haben ihren Kundenservice mit Alyza neu gedacht

Ja. Alyza macht die Leistung interner Teams und externer Dienstleister anhand einheitlicher Kennzahlen vergleichbar. Dazu können beispielsweise Qualität, Lösungsrate, Kundenzufriedenheit, Vertriebserfolg, SLA-Erfüllung oder Prozesskonformität ausgewertet werden. So erhalten Unternehmen eine objektive Grundlage für die Auswahl, Steuerung und kontinuierliche Weiterentwicklung ihrer BPO-Partner.

Nein. Alyza verfolgt ein hybrides Modell, bei dem Menschen und KI zusammenarbeiten. Die KI übernimmt insbesondere nachgelagerte Analyse-, Dokumentations- und Routineaufgaben. Mitarbeitende können sich dadurch auf ihre zentralen Stärken konzentrieren: Erfahrung, Empathie, persönliche Beratung und komplexe Entscheidungen. So unterstützt die KI den Menschen, ersetzt ihn jedoch nicht.

Für den Einsatz von Alyza sollten Kundeninteraktionen wie Telefonate, E-Mails oder Chats digital verfügbar sein. Bei Telefongesprächen ist in der Regel eine Gesprächsaufzeichnung sowie die Einhaltung der geltenden Datenschutz- und Informationspflichten erforderlich. Je nach Unternehmen können außerdem Abstimmungen mit Datenschutz, Betriebsrat oder IT notwendig sein. Wir begleiten Sie während der gesamten Einführung und unterstützen dabei, alle fachlichen, technischen und organisatorischen Voraussetzungen zu schaffen.

Alyza benötigt die Kundeninteraktionen sowie – je nach Anwendungsfall – ergänzende Metadaten wie beispielsweise Datum, Hotline, Team, Sprache oder Bearbeitungsstatus. Gemeinsam definieren wir, welche Informationen für Ihre Ziele erforderlich sind. Es werden nur die Daten verarbeitet, die für die vereinbarten Anwendungsfälle notwendig sind.

Neben den eigentlichen Kundeninteraktionen kann Alyza zahlreiche Metadaten aus bestehenden Systemen berücksichtigen. Dazu gehören beispielsweise Hotline, Team, Standort, Sprache, Produkt, Bearbeitungsstatus, Kundengruppe oder weitere individuelle Informationen. Dadurch lassen sich Analysen gezielt filtern, vergleichen und aggregieren.

Ja. Für die Aufzeichnung von Telefongesprächen ist die Einwilligung des Kunden (Opt-In) erforderlich. Darüber hinaus müssen – abhängig von den jeweiligen gesetzlichen und betrieblichen Anforderungen – auch die erforderlichen Voraussetzungen für die Aufzeichnung auf Seiten der Mitarbeitenden erfüllt sein. Gerne unterstützen wir Sie dabei, gemeinsam mit Ihrem Datenschutzbeauftragten und gegebenenfalls dem Betriebsrat die erforderlichen Rahmenbedingungen für den Einsatz von Alyza zu schaffen.

Das hängt von den betrieblichen Rahmenbedingungen und den geltenden Mitbestimmungsregelungen ab. In vielen Unternehmen wird der Betriebsrat frühzeitig eingebunden, was wir ausdrücklich befürworten. Alyza unterstützt unterschiedliche Betriebsratsvereinbarungen – beispielsweise Auswertungen ausschließlich auf Team- oder Standortebene – und begleitet Unternehmen bei der Einführung mit umfangreicher Projekterfahrung.

Das hängt von den gewünschten Anwendungsfällen ab. In den meisten Projekten werden Telefonie-, E-Mail-, Chat-, CRM- oder Ticket-Systeme angebunden. Die Integration erfolgt überwiegend über standardisierte APIs oder alternativ über den sicheren Datenaustausch mit der privaten Cloud von Alyza.

Erfolgreiche Alyza-Projekte werden in der Regel gemeinsam von Fachbereich, IT, Datenschutz und Qualitätsmanagement umgesetzt. Wir empfehlen außerdem, Mitbestimmungsgremien wie den Betriebsrat frühzeitig einzubinden. So können Datenschutz-, Compliance- und Mitbestimmungsfragen frühzeitig geklärt und gleichzeitig die Akzeptanz der Lösung bei den Mitarbeitenden erhöht werden. Eine offene Kommunikation von Beginn an schafft die Grundlage für ein erfolgreiches Change Management und eine nachhaltige Einführung der Plattform. Während des gesamten Projekts begleitet Sie ein persönlicher Customer Success Manager von Alyza als zentraler Ansprechpartner.

Alyza analysiert sowohl eingehende als auch ausgehende Kundeninteraktionen. Dazu gehören Service-, Vertriebs-, Beschwerde-, Beratungs- und Supportgespräche sowie weitere Kommunikationsarten über verschiedene Kanäle.

Die meisten Telefonie- und Contact-Center-Systeme erfüllen bereits die technischen Voraussetzungen für den Einsatz von Alyza. Idealerweise werden die Gespräche als WAV-Dateien mit mindestens 16 kHz Abtastrate, 16-Bit PCM und Stereo-Aufzeichnung (getrennte Kanäle für Agent und Kunde) bereitgestellt. Mono-Audio sowie komprimierte Formate (z. B. MP3) können ebenfalls verarbeitet werden, werden jedoch nicht empfohlen. Für optimale Ergebnisse sollten die original aufgezeichneten Audiodateien ohne nachträgliche Formatkonvertierung übermittelt werden. Zusätzlich kann Alyza Metadaten wie Gesprächszeitpunkt, Agent, Team, Hotline, Warteschlange, Sprache, Dauer oder weitere kundenspezifische Informationen übernehmen, um Analysen gezielt zu filtern, auszuwerten und mit bestehenden Systemen zu verknüpfen. Die Anbindung erfolgt in der Regel über APIs oder einen sicheren Datenaustausch, ohne dass Änderungen an der bestehenden Telefonie-Infrastruktur erforderlich sind.