Wenn wertvolles Wissen in den Ruhestand geht

Einige der wertvollsten Wissensbestände in Unternehmen stehen kurz vor dem Ruhestand.

Diese Sorge höre ich immer häufiger: In den kommenden Jahren werden viele sehr erfahrene Mitarbeitende aus dem Berufsleben ausscheiden. Mit ihnen könnte viel wertvolles Wissen einfach verloren gehen.

Das Problem: Ein großer Teil dieses Wissens wurde nie dokumentiert. Und wer seit 25 oder 30 Jahren Kundenprobleme löst, sollte wahrscheinlich nicht erst jetzt alles in einer Wissensdatenbank festhalten müssen.

Der Kundenservice ist ein gutes Beispiel. Erfahrene Mitarbeitende kennen nicht nur die richtige Antwort. Sie wissen, welche Fragen sie stellen müssen, wie sie mit ungewöhnlichen Situationen umgehen, komplexe Sachverhalte verständlich erklären und schwierige Gespräche souverän führen.

Dieses Wissen zeigt sich jeden Tag in realen Kundeninteraktionen.

Mithilfe KI-basierter Text- und Sprachanalysen können Unternehmen diese Gespräche auswerten und daraus lernen:

Wie bearbeiten erfahrene Mitarbeitende schwierige Fälle?
Welche Informationen nutzen sie?
Wie führen sie durch das Gespräch?
Was machen die Besten anders?

Diese Erkenntnisse können anschließend in Trainings, Coaching und Wissensmanagement einfließen. So können andere Mitarbeitende auf diesen Erfahrungen aufbauen.

Das ist eine der sinnvollsten Möglichkeiten, KI im Kontext des demografischen Wandels einzusetzen.

Nicht, um erfahrene Mitarbeitende zu ersetzen.
Sondern um sicherzustellen, dass ihr Wissen nicht mit ihnen das Unternehmen verlässt.

In vielen Fällen sollte dieser Schritt sogar vor der Automatisierung stehen.

Zuerst verstehen, was die besten Mitarbeitenden bereits richtig machen. Dann entscheiden, was sich übertragen, standardisieren oder automatisieren lässt.

Entscheidend ist, damit zu beginnen, bevor dieses Wissen verloren geht.

Wie sichert Ihr Unternehmen wertvolles Know-how, bevor erfahrene Mitarbeitende in den Ruhestand gehen?

LINK