Mehr Autonomie ist nicht automatisch besser

Die KI-Branche bewegt sich mit hohem Tempo in Richtung Autonomie. Ich bin jedoch nicht davon überzeugt, dass maximale Autonomie das richtige Ziel ist.

Nehmen wir den Kundenservice als Beispiel.

KI kann Kundeninteraktionen analysieren, nächste Schritte empfehlen, Mitarbeitende während eines Gesprächs unterstützen, einzelne Prozessschritte übernehmen oder die gesamte Interaktion autonom bearbeiten.

Aber nicht jeder Anwendungsfall muss bis zur vollständigen Automatisierung gehen.

Wenn ich hier in Hannover ein Taxi bestelle, spreche ich inzwischen mit einer KI. Und ehrlich gesagt ist mir das sogar lieber.

Mein Anliegen ist unkompliziert. Ich bekomme sofort, was ich brauche, und muss nicht warten, bis jemand den Anruf entgegennimmt. Die Beteiligung eines Menschen würde hier nur wenig zusätzlichen Mehrwert schaffen.

Das gilt jedoch nicht für jede Interaktion.

In manchen Situationen möchte ich, dass ein Mensch das Gespräch führt, während die KI im Hintergrund unterstützt. In anderen kann die KI einzelne Schritte wie die Authentifizierung übernehmen.

Und bei einfachen, wiederkehrenden Prozessen bietet eine vollständige Automatisierung eindeutig das bessere Kundenerlebnis.

Für mich ist das keine Frage von Mensch oder KI.

Es ist vielmehr eine Reihe von Stellreglern, die jedes Unternehmen für sich justieren muss:

Wo unterstützt KI?
Was kann sie übernehmen?
Und wo schafft ein Mensch echten Mehrwert?

Der Kundenservice ist nur ein Beispiel. Dieselbe Frage stellt sich im gesamten Unternehmen.

Die Antwort hängt vom jeweiligen Prozess, den damit verbundenen Risiken, regulatorischen Anforderungen, den Erwartungen der Kunden und letztlich von der DNA des Unternehmens ab.

Für mich sollte das Ziel nicht maximale Autonomie sein.

Es sollte darum gehen, für jeden Anwendungsfall den richtigen Grad an Autonomie zu finden.

Mehr Autonomie bedeutet nicht automatisch eine bessere Lösung.

Wie würden Sie die Stellregler in Ihrem Unternehmen einstellen?

LINK