Im Kundenservice kommt Schritt vier oft zuerst

Im Kundenservice kommt Schritt vier oft zuerst.

Die Diskussion springt direkt zur Automatisierung: Welche Anrufe können wir an einen Voicebot übergeben?

Für mich ist das Schritt vier.

Bevor ich einen Bot einführe, möchte ich verstehen, was tatsächlich passiert:

Warum nehmen Kunden überhaupt Kontakt auf?
Welche Anliegen ließen sich vermeiden?
Wo funktionieren Prozesse nicht?
Und was machen die besten Mitarbeitenden anders?

Diese Transparenz schafft bereits einen konkreten Mehrwert. Sie zeigt, wo unnötige Nachfrage entsteht, welche Prozesse verbessert werden müssen und wo gezieltes Coaching Teams dabei helfen kann, bessere Ergebnisse zu erzielen.

Ein einfaches Beispiel:

Kunden rufen regelmäßig an, weil sie Schwierigkeiten haben, sich im Self-Service-Bereich anzumelden. Ein Voicebot kann diese Anrufe übernehmen und die Kunden durch den Login-Prozess führen.

Das reduziert möglicherweise den Aufwand für das Serviceteam – löst aber nicht das eigentliche Problem. Eine Verbesserung des Login-Prozesses könnte dafür sorgen, dass diese Anrufe gar nicht erst entstehen.

Manchmal lässt sich bereits mit solchen Veränderungen ein großer Teil des Potenzials erschließen.

Erst danach würde ich mich mit Automatisierung beschäftigen.

Nicht, weil Bots die falsche Lösung sind. Das sind sie nicht. Gerade bei hohen Kontaktvolumen können sie einen enormen Mehrwert schaffen.

Wer jedoch zuerst automatisiert, skaliert möglicherweise einen Prozess, der überhaupt erst für Reibung gesorgt hat.

Deshalb bin ich davon überzeugt, Schritt für Schritt vorzugehen:

Transparenz → Steuerung → Optimierung → Automatisierung

Jeder Schritt schafft Mehrwert und bildet die Grundlage für den nächsten. Aber nicht jedes Unternehmen muss Schritt vier erreichen.

Es geht nicht darum, möglichst schnell zu automatisieren.

Es geht darum, zu verstehen, was sich zu automatisieren lohnt – und welche Kundenkontakte gar nicht erst entstehen sollten.

Welchen Bereich Ihres Kundenservice würden Sie verbessern, bevor Sie überhaupt über Automatisierung nachdenken?

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