KI & Bots im Kundenservice: Wer blind automatisiert, skaliert seine Fehler.
KI-Bots, Chatbots und Voicebots können Kundenservice automatisieren. Alyza zeigt, warum Unternehmen vor der Automatisierung zunächst Kundeninteraktionen analysieren und bestehende Serviceprozesse optimieren sollten.
Viele Unternehmen setzen KI, Chatbots und Voicebots ein, um steigende Kontaktvolumen, wachsende Kundenerwartungen und den Fachkräftemangel im Kundenservice zu bewältigen. Doch Automatisierung ohne ausreichendes Verständnis der zugrunde liegenden Kundenkontakte und Prozesse kann bestehende Probleme verstärken.
Der Artikel zeigt, warum Unternehmen zunächst Transparenz über Kontaktgründe, Prozessprobleme und Servicequalität schaffen sollten. Die Conversation Intelligence Plattform Alyza analysiert dafür Kundeninteraktionen aus Anrufen, E-Mails und Chats und macht sichtbar, welche Kontakte vermeidbar sind, wo Prozesse verbessert werden müssen und wo Mitarbeitende gezielte Unterstützung benötigen. Erst auf dieser Grundlage lässt sich entscheiden, wo Automatisierung sinnvoll ist und wo KI Mitarbeitende besser unterstützt.
Das Praxisbeispiel A-ROSA zeigt die Wirkung dieses Ansatzes: Die Analyse deckte vermeidbare Serviceanfragen sowie ungenutzte Vertriebschancen auf. Prozessanpassungen und gezieltes Coaching trugen dazu bei, die Conversion Rate innerhalb von sechs Monaten um 89 % zu steigern; zugleich wurde eine Lösungsrate von 78 % gemessen.