Kundenservice: Erst verstehen, dann automatisieren

In seinem Gastbeitrag für cmm360 erläutert Alyza-Gründer Markus Stumpe, warum Unternehmen ihren Kundenservice nicht vorschnell automatisieren sollten. KI-gestützte Interaction Analytics kann Anrufe, E-Mails und Chats systematisch auswerten und Kontaktgründe, Lösungsraten, Stimmungsverläufe, Qualitätsmerkmale sowie wiederkehrende Prozessprobleme sichtbar machen.

Auf dieser Datengrundlage können Unternehmen zwischen drei Ansätzen wählen: Kundenkontakte durch proaktive Kommunikation vermeiden, Mitarbeitende mit einem KI-Assistenten unterstützen oder klar strukturierte Anliegen vollständig automatisieren. Komplexe Situationen, die Empathie, Kontextverständnis und menschliches Urteilsvermögen erfordern, eignen sich dagegen eher für Augmentation. Das Ziel ist nicht maximale Automatisierung, sondern der passende Automatisierungsgrad für den jeweiligen Anwendungsfall.

LINK