Ihr bestes Kundenservice-Playbook existiert bereits

Ihr bestes Kundenservice-Playbook existiert wahrscheinlich bereits.

Das Problem ist, dass die meisten Unternehmen es nicht konsequent nutzen können.

In fast jedem Kundenservice-Team gibt es Mitarbeitende, die regelmäßig bessere Ergebnisse erzielen als andere.

Sie lösen mehr Probleme, sorgen für zufriedenere Kunden und bewältigen schwierige Situationen mit bemerkenswerter Sicherheit.

Meistens liegt das nicht daran, dass sie über Wissen verfügen, das sonst niemand hat.

Sie haben vielmehr gelernt, wie man kommuniziert, komplexe Themen verständlich erklärt, mit Einwänden umgeht und Vertrauen aufbaut. Tausende Kundengespräche haben ihre Arbeitsweise geprägt.

Die Herausforderung: Diese Erfahrung bleibt an einzelne Personen gebunden.

Neue Kollegen brauchen Monate oder sogar Jahre, um dieselben Fähigkeiten zu entwickeln. Gleichzeitig beantworten erfahrene Mitarbeitende immer wieder dieselben internen Fragen.

Das Wissen ist in der Organisation bereits vorhanden. Es ist nur nicht dort verfügbar, wo und wann es gebraucht wird.

Genau darin liegt für mich eine der größten Chancen von KI.

Nicht, weil sie erfahrene Menschen ersetzt.

Sondern weil sie deren Arbeitsweise transparent machen kann.

Plötzlich können alle Mitarbeitenden von der Erfahrung der Besten profitieren:

nicht nur, indem sie die richtige Antwort erhalten,
sondern indem sie verstehen, wie sie diese vermitteln,
wie sie Einwände überwinden
und wie sie Kunden sicher durch ein Gespräch führen.

Für mich ist das eine der spannendsten Anwendungen von KI.

Erfahrung nicht ersetzen.

Sondern für alle verfügbar machen.

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