25 % der Kundenkontakte sollten nie entstehen

25 % der Kundenkontakte sollten gar nicht erst entstehen.

Das ist eines der beständigsten Muster, die wir in unseren Kundenprojekten beobachten.

Nicht, weil Kunden die falschen Fragen stellen.

Sondern weil an einem früheren Punkt der Customer Journey etwas nicht so funktioniert hat, wie es sollte:

Informationen fehlten.
Die Kommunikation war unklar.
Ein Prozess funktionierte nicht.
Oder es wurden schlicht die falschen Erwartungen geweckt.

Deshalb stellen Unternehmen meiner Meinung nach häufig die falsche Frage zum Einsatz von KI.

Statt zu fragen:

„Wie können wir diese Kundenkontakte automatisieren?“

sollten sie zuerst fragen:

„Warum entstehen diese Kontakte überhaupt?“

In vielen Fällen bewirkt die Behebung der eigentlichen Ursache deutlich mehr als die Automatisierung des Symptoms.

Sie senkt Kosten, verbessert das Kundenerlebnis und gibt Serviceteams mehr Zeit für die Gespräche, bei denen sie wirklich gebraucht werden.

Darin liegt für mich eine der größten Chancen von KI.

Nicht nur den Kundenservice effizienter zu machen.

Sondern Unternehmen dabei zu helfen, zu verstehen, welche Kundenkontakte gar nicht erst hätten entstehen sollen.

Wie viele Ihrer Kundenkontakte wären Ihrer Einschätzung nach vermeidbar?

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